Un 60% de ellas corresponden a reclamaciones formales
La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Marbella (OMIC) llevó a cabo durante 2019 un total de 7.500 actuaciones; de las que un 60 por ciento corresponden a reclamaciones formales. El asesor de Sanidad, Consumo y Servicios, Lisandro Vieytes, y la técnico del ramo, Mercedes García, han presentado hoy el balance del ejercicio pasado; en las que las quejas y reclamaciones tramitadas ascendieron a 4.078; congregando la telefonía la mayoría de las incidencias; seguida del sector de transportes y viajes, bancos y seguros y compras online.
Así, Vieytes ha resaltado que de las más de 4.000 quejas y reclamaciones, un total de 3.745 han sido resueltas y se trabaja para solucionar el resto. Por sectores, la telefonía acumuló 2.402 incidencias (58,92 por ciento del total); los transportes y viajes, 377 (9,28%); bancos y seguros, 336 (8,26%); compras online, 215 (5,30%); y suministros, 201 expedientes (4,90%). Con menor número de casos, también registraron incidencias los sectores de transporte y mercancías (2,28%); reparaciones del hogar (1,54%); enseñanza y cursos a distancia (1,42%); grandes superficies (1,27%); talleres de reparación (1,20%); grandes ofertas engañosas (1,03%); hostelería y restauración (0,93%); y protección de datos (0,90%).
Comercio local
El asesor de Consumo ha hecho hincapié en que el comercio local solo ha registrado diez quejas o reclamaciones; un 0,20 por ciento del total; “alcanzando una solución en todos los casos tras el consenso entre el establecimiento y el cliente; lo que demuestra la profesionalidad, la cercanía y la implicación del tejido comercial del municipio”.
En lo referente a los hechos más reclamados en telefonía han tenido que ver, principalmente, con la falta de información en los contratos; la ambigüedad en las características ofertadas; las dificultades de las portabilidades de servicios contratados; el cobro de permanencia o las complicaciones para acceder a contratos y facturas. En transportes, las incidencias han tenido que ver sobre todo con las indemnizaciones con retrasos o por anulación de vuelos o trayectos; la pérdida de equipaje o rotura de los mismos y el descontento con la atención y el servicio.
Por otro lado, el cobro de comisiones; la complejidad de los contratos; los problemas de financiación y las condiciones de devoluciones han sido los principales problemas en el sector bancario; mientras que en el de los seguros, las quejas han venido por la subida de pólizas; la dificultad para darse de baja; o el desconocimiento de las coberturas contratadas.
Por último, en las compras online, los puntos más conflictivos han estado en las dificultades para formalizar la compra de paquetes de viajes; el cobro de aranceles de países no comunitarios; la entrega de productos defectuosos; los procedimientos de devoluciones poco claros; el incumplimiento de garantías; el uso fraudulento de tarjetas de crédito; las grandes ofertas inexistentes o el uso de SMS o correos electrónicos solicitando datos bancarios.
OMIC de Marbella
En cuanto al apartado de inspecciones que realiza la OMIC de Marbella, Vieytes ha detallado que estas “tienen más carácter de control que sancionador”. Y ha detallado que se han realizado campañas en bazares chinos (57); en establecimientos comerciales (200); equipamientos de playas (hamacas -160-; quioscos -21-; zonas náuticas -23-; puestos de masajes -36- y de espeto -39-); parkings; mercadillos (Las Chapas -20 puestos-; Marbella -324-; San Pedro Alcántara -217- y Nueva Andalucía -131-); y mercados de abastos (Divina Pastora -18 puestos-; Mercado Central -91- y San Pedro -22-).
“Uno de los aspectos en los que más énfasis hemos puesto ha sido en informar sobre el nuevo decreto de hojas de quejas y reclamaciones; que ha introducido algunas novedades; entre las que se encuentran, que el formulario pasa de apaisado a vertical, y establece una casilla para las pretensiones del usuario; que deberá exponerlas claramente, desapareciendo, asimismo, el campo destinado a las observaciones de la empresa”, ha concluido el asesor.
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